专家纵论“企业级媒体的交行现象” 以文化续航百年荣光

甘肃经济日报兰州讯（新甘肃·甘肃经济日报通讯员马佳丽）7月29日，交通运输部在兰州市召开货车司机网约车司机群体党建工作推进会。当天下午，交通运输部及各省（区、市）交通运输部门参会代表赴甘肃省12328交通运输服务监督热线中心（以下简称“省12328热线中心”）实地观摩指导。

在省12328热线中心，通过专题汇报和现场观摩，与会代表们深入了解了该中心在优化服务流程、提升货车司机满意度方面的实践成果。现场重点介绍了热线工作“强体系、抓规范、提三率”三大举措：一是强体系，构建高效服务架构。成立省级热线中心，统筹全省12328业务管理；推动“货车司机投诉处置效率提升”与“接诉即办”机制协同落实，形成“统一领导、专责监督、高效协同、多方参与”的责任体系；升级系统功能，实现部省数据互联共享，确保全省货车司机诉求“接诉即办”全覆盖；扩建省级话务大厅，增加坐席，提升人工接听效率。二是抓规范，完善服务管理机制。制定“精准派单、分类处理、首办负责、闭环办理、知识库管理、话务员日常管理”等6项管理制度；创新“提质效八字诀、优服务八颗心”工作理念，明确“接线快、派单准、办理实、督导严、评价真、回访全、办结清”工作标准。三是提三率，提升诉求办理质效。通过开通专属语音通道、执行限时办结标准，提升响应率；坚持首办负责，建立平台直达办理机制，强化考核，提升解决率；开展全量回访和“回头看”，提升满意率。代表们还实地体验了货车司机专属6号键快速通道、“甘肃高速出行早知道”小程序等便民服务，并观摩了工单闭环管理流程，对甘肃省12328热线的高效服务给予高度评价。

省12328热线中心，以新时代“枫桥经验”为指引，坚持“矛盾不上交、就地解决”的核心要义，全力打造交通运输领域的“连心桥”，是全省交通运输服务的“总客服”。它不仅为广大群众咨询投诉提供便捷窗口，更成为交通运输部门倾听民声、汇聚民智、改进服务的重要渠道，年受理诉求超万件，投诉限时办结率连续保持100%。2024年，该中心荣获省委政法委“全省新时代‘枫桥式’基层单位”荣誉称号，成为全国交通热线服务的标杆典范。

未来，该中心将以此次全国推进会为契机，聚焦群众关心的热点难点问题，秉持“即报即查、即接即办”的原则，不断完善“统一受理、及时答复、分类转办、办结归档、抽查回访”的闭环运行体系。同时，坚持探索创新，优化服务流程，提升服务水平，充分发挥其核心职能，做到全天候、全方位响应群众合理诉求，以实际行动践行交通运输为民服务的宗旨，努力为群众提供更加优质、高效、便捷的交通运输服务，为推动全省交通运输事业高质量发展贡献力量。